原点こそ大事！「色々なところに手を出して成功している人を見たことがない」の信念

ミステリーコール

林覆面調査でして、調査機関に全加盟店に対して電話をかけて頂いて、その応対を全部チェックしてもらいます。そのチェック項目は32項目になりまして、まず出方からどうだとか、挨拶、名前名乗ってるのと、色々なチェック項目を設けまして、このポイントが悪いですよと具体的に示すことによって加盟店の意識を改革しました。

蟹瀬レストランのミシュランみたいな、星いくつですよね。だけど、加盟店の気持ちからすると、ふざけるなってそういう反応はなかったんですか？

林そういう方もなかにはいらっしゃるんですけど、そういう方々もこの点数に応じて、研修をその後にするんですよ。その研修によって、皆さん確かにこういう事が大事だなと認識していただけたので、皆さんに喜んでもらっています。

蟹瀬それでずいぶん意識は変わってくるでしょうね、サービスというもののですね。

オーナーはどのように感じているのだろうか？

林オーナー会で、社長が作った愛車をPRするイメージビデオを見て私の中でも考え方が変わった部分がありました。車と我々がどれだけの時間を一緒に過ごしているのか、子どものころ親と一緒にどこかに行ったりとか、楽しい思い出とか、お客様の人生の楽しむツールのお手伝いをしているという意識が従業員にも芽生えてくれたらありがたいかなと思っています。
従業員にも若干は伝わっていると思っています。古い職人がたくさんいますので「自分は板金塗装が出来ればいい」「お客さんは二の次だ」という考え方はやっぱりありました。
お客様が来店することを意識して、例えば塗装をしていてもちょっと手を止めて「いらっしゃいませ」というようなお声掛けを今はしておりますので（従業員の意識も）変わってきているのかなと思います。

加盟店回り

林私ほとんど、自宅に帰っておりませんで、だいたい月に3日、4日は自宅に帰りますけど、あとはずっと加盟店の方々のところに行ってお話をさせていただいたりしてます。
その時に、色々お話をさせていただくのですけど、話だけだとコミュニケーションとれないところありますね。私はゴルフ好きなので、加盟店の方々もゴルフ大好きな方々がたくさんいらっしゃる。その方々とゴルフをよくやりますね。

蟹瀬大賛成ですね。私も加盟店の店主になりたい(笑)

白石では、続いての成長戦略を象徴する言葉は何でしょうか？

林の成長戦略③　顧客の囲い込み戦略

林「顧客の囲い込み戦略」です。

蟹瀬具体的にはどういった方策なんですか？

林まず最初に申し上げた戦略がチャネル戦略で、いかにお客様をカーコンビニ倶楽部の加盟店の方々に誘導するというのが一つありまして、そうなってくるとお客様の数が増えてくるので、応対品質をきちんと向上させていこう。次には、その来たお客さんをいかに囲い込んで、自分たちの財産にしていこうかという事が、最終的には重要なことになってくるので、囲い込み戦略と言っています。
例えば、今車検の業界というのは、車検の制度があるために、お客様に定期的に来ていただけるんですけども、仮にこの制度が2年に1度、3年に1度、5年に1度になりました。5年に1度に来るようになったとき、今の収益をそのまま維持できるんでしょうかという、それはお客さんを本当に囲い込んでいるんですかということですね。

蟹瀬精度がベースに合って、今のビジネスがあるということですね。

林例えば板金のお客さんを囲い込んだという事はどういうことでしょうと。いつ起こるかもわからない事故を首を長くして待っているのかという話ですね。それで本当に囲い込んだと思っているんですかという事を私は常々思います。そういうことを考えてみると、本当の囲い込み戦略はそういうものじゃないと思っています。

蟹瀬ではどういうものだと思っていますか？

林定期的にお客様が自主的に来てもらえるような、そういう流れを作るべきだと思っています。
例えば私が考えているのは、日本人って大掃除をして新たな気持ちで新年を迎えようという文化がありますよね。家の大掃除はするんだから、車の大掃除もしましょうよと。実は今回ですね、こういうキャンペーンを開きます。年末は愛車も大掃除。普通に年末に車をきれいにしたいという方は、洗車でもコーティングでも何でもいいんですけど、そういう方がお店に来られた時に「ちょっと車こすっちゃいましたねと声をかける」それだけで、「どうせだったら一緒にやってもらおう」という気持ちになってもらえるような、定期的に来ていただけるような流れを作っていきたいです。車検制度5年に1度になっても、1年に1度税金を払わない車検に来てくれるじゃないですか。そういう大きな流れを今後5年間で完成させたいと思っております。年末12月に大々的にプロモーションさせていただきます。

カーコンビニ倶楽部では、年末の11月23日から12月24日の間、約1ヶ月間、年末は愛車も大掃除キャンペーンと題しまして、お車の内装や外装をまとめて綺麗にするキャンペーンを行っております。具体的なメニューとしましては、室内の除菌消臭です。お車の中に光触媒、光が当たることによって除菌や消臭を行う液体を噴霧して行う、除菌消臭コートですね。ブレーキパッドのかすなどで汚れたホイール洗浄ですね。特殊な溶剤を使いまして、ブレーキかすを溶かして落とすホイール洗浄ですね。室内のエアコンのフィルターの交換です。1年間お使いになられ、汚れたフィルターを取り換えて綺麗に来年も使えるように、フィルターを交換する作業です。あとは、手洗いで洗車を行う形で、1年間の汚れを落とす作業になります。メインの板金塗装のたまっている傷ですとか、錆びてしまったへこみを直すメニューを取り扱っております。

蟹瀬このキャンペーン以外にもおそらく、色々なものが出てくると思うんですけど、このキャンペーンに期待される最大のポイントはどのあたりですか？