声で世界を変える!テレマーケティング市場で急成長する企業の組織づくりとは


株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
代表取締役社長
植原 大祐

特選インタビュー

急成長を遂げる企業には、強力な組織と人材が不可欠だ。株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングはコールセンター業務を主軸に、企業クライアントの営業支援を行っており、2007年の創業からわずか12年で3500名の規模にまで成長している。代表取締役社長 植原大祐は、優秀な人材を確保するための仕組みづくりや、ダイバーシティの実現に余念がない。植原が目指す究極の職場環境づくりに密着する。

人材の重要性

宮川 とにかく、基本は人ということですよね?

植原 そうですね、それにつきますかね。はい。

植原 こちらから発信するような業務が7割方になりますので、毎回お客様がしっかり聞いてくれるとは限りませんし、断られることも多いですので、なかなかタフな仕事ではあるんですけれども。そこを「ラウンダー」というものが、メンタルケア専門で担当しておりますんで、適宜アドバイスをしてる者がラウンダーになりますね。

ラウンダーと呼ばれるメンタルケアを専門に行う仕事とは、どのようなものなのか。担当者に話を聞いた。

(インタビュー:ラウンダー 真田 拓弥さん)

坪井 普段はどういった業務をされているんですか。

真田 入社されたばかりの新人さんがメインにはなってくるんですけど、悩み事相談をメインで行ってます。その実際業務を行う中で、辛いことをクレームになってしまった後とか、非常にメンタルの持ち直しじゃないですけど、「次電話かけるのが怖いです」とかって、そういうことが起こってしまったりするので、それをいかにその辛い部分を減らすことができるかじゃないですけど、そういったフォローをメインに行っています。人によって悩み方、重たさのレベルが違うと思うんです。僕がその悩みを聞いて解決できること、僕が悩みを聞くだけでは解決できないこと、いろいろあるので、それに応じてその都度状況判断していく形ですかね。

坪井 やりがいといいますか、こういったことが良かったなって思われるときはどういったときですか?

真田 実際に相談を受けた中で、「環境が変わってお仕事しやすくなりました」っていうお声をいただいた時が、やっぱり一番この仕事に対してやりがいを感じる瞬間ではありますね。

人材の確保

宮川 やはり強みは、人だというお話ですが、そういった人材をどうやって確保するっていうのをお考えですか?

植原 まず我々は、採用の段階で人を選んでいなくてですね。この売り手市場の人材の状況の中でたくさんの方に選んでいただけるように、かなり間口は広くしておりまして、学歴ですとかスキルですとか、プライベートとの両立ですとか、そういった限られた時間の中でも活躍できるような環境を目指していまして。ダイバーシティの実現を目指しております。

女性スタッフへの支援

ドーキンズ 最近は働き方改革の一環で、女性の活躍も言われてますが、そのあたりはどのようにお考えですか?

植原 やはり我々コールセンターですので、女性の方が半数ぐらいを占めております。女性の管理者をもっと多く増やしたいということで、女性だけのチームを作って、そこから女性の管理者を出していこうっていう取り組みですとか、あとは女性社員だけが入れる会員コミュニティみたいなものも作っておりますので、そういった取り組みの方も今しております。

こちらはカスタマーリレーションテレマーケティングで働いている女性スタッフ。今回は各部署の代表に集まってもらい、会社の女性活躍支援について話を聞いた。

(インタビュー:スーパーバイザー 山崎 理香さん、清水 典子さん)
(インタビュー:森田 未来さん、伊藤 紗優美さん、長谷川 千恵さん、清水 菜央さん)

坪井 会社で女性支援に力を入れられているというふうに伺ったんですけれども、具体的にはどういった支援があるのでしょうか?

山崎 今年の4月からKirari制度というのが始まりまして、女性社員向けの福利厚生をパッケージ化したものなんですが、ランチ会をしたり、セミナーをしたり、女性社員同士の交流を図る、そういったサポートをすごくしていただいてます。

坪井 皆さんの中でこれすごく助かってるなみたいなものって何かあったりしますか?

伊藤 業務的にデスクのことが多いので、肩こりであるとか、足のむくみであるとか、そういったものを改善するために運動するセミナーであるとかそういったものも定期的に開いていただいたりするので。

坪井 へぇ~。

森田 入社年ごとに集まってお食事会をするギャザリングというもの、あと会社総会というアワードがありまして、従業員同士の交流を図る場を設けていっております。

清水 女性同士のコミュニケーションをとる機会がなかったので、今回のこの制度が始まって本当に助かってます。

坪井 普段はどういうことを話されるんですか?

清水 基本的には、その仕事の内容であったりですとか、あと恋愛相談を。

坪井 恋愛相談も!?

一同 あはははは。

坪井 本当に女子会ですね!

坪井 どういったときにやりがいを感じられますか?

清水 やっぱり採用した人たちが、楽しそうに働いてるのを見るときが一番嬉しいと思いますね。

長谷川 会社が大きくなっていくのを間近で感じて、キッチンだったり、カフェだったりっていうのも、携わっていくのがもう楽しくて楽しくて、やりがいだらけです。

伊藤 新入社員としてまだ2年目になるんですけど、どんどん責任のあるお仕事、最初はチームリーダーである部分から、今20人前後の部署っていうのを持たせていただいているので、やりがいって言うのを日々感じてますね。

坪井 皆さんは今後、会社の中でどうなっていきたいなという展望などは何かありますか?

長谷川 結婚や出産ももちろん経験していきたいなとは思うので、もちろんそれも踏まえて、今の部署にいる以上、より女性が活躍する場を今のうちに築き上げて、もっと良い会社にしていきたいなとは思いますね。

坪井 もっとこうなったらさらに良くなるなということって何かありますか?

山崎 女性社員がすごく増えていってて、女性の責任者も前に比べたらどんどん増えてはいるんですけど、やはり新しく入社してきた新入社員さんとかからの話を聞くと、自分の部署の先輩が男性社員の方がちょっと多くて、女性としてのこんな先輩になりたいなっていうロールモデルが男性の方が多いっていうのがまだ現状ではあるんですね。なので、そういうところでは、そういう責任者の数をもう少し増やしていくというのは、まだ今の時点の課題ではあるのかなっていうのは思ってます。

出演者情報

  • 植原 大祐
  • 1981年
  • 静岡県

企業情報

  • 株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング
  • 放送日 2019.07.29
  • 業種 
  • CRM事業
  • 所在地住所
  • 大阪府大阪市北区曾根崎1-2-9 梅新ファーストビル9F
  • 資本金
  • 90,000,000円
  • 従業員
  • 3000名(2019年3月31日現在) ※アルバイト・派遣含む

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