ロングセラーは「顧客のライフスタイル」が決める！？売れる必然の秘密とは

こちらは札幌市にあるショップジャパンのコールセンター。

札幌センター長 八倉巻ショップジャパンのコールセンターでは、お客様とのお電話の対応を、作業としてとらえるのではなく、コミュニケーションとしてとらえています。お客様とコミュニケーションをうまくとることによりまして、様々なお客様からのご意見を、商品の改善ですとか、サービスの改善に繋げているという経緯がございますので、お客様の声を聞くことから始めると、そういったことはコミュニケーターには心掛けるように、話はしています。

コミュニケーター

札幌センター 大瀧電話は音の情報しかありませんので、お客様の声のトーンですとか口調、電話の向こうの物音にまで、気を付けるようにしています。お客様が早口でしたら、お急ぎなのかなですとか、大きな声でしたら、こちらの声が聞き取りにくいのかなということまで、想像して話し方を変える工夫をしています。
決してマニュアルがあるわけではなくて、やはりそこを考えずに話したときと、そういうところを察してこちらからお声がけしたときの、お客様の声のトーンというのがだいぶ変わってきますので、そういうお客様には気遣いをしようというふうに、自分の中で決めています。

札幌センター 角お電話だとどうしても声のトーンだけでお客様のお気持ちですとか、どうしてほしいのかということを、くみ取らなければいけないので、難しい部分もあります。ときにはお客様から、厳しいご意見をいただくこともありますので、そういったときは、少し気持ちが落ち込んでしまうときもありますが、やはりお客様から「ありがとう」というお言葉をいただいたときに、そういった気持ちも吹き飛ぶぐらいの、やりがいを感じております。

札幌センター長 八倉巻ショップジャパンにとりまして、ビジネスの主役はお客様です。お客様のニーズを知るということが、非常に大切なことだと考えております。そのニーズを知るためには、コールセンターに寄せられたご意見を会社のほうに報告をし、改善アクションに繋げております。

コールセンターに寄せられたお客様の声をもとに、カスタマーサービスセンターの営業時間や保証期間の見直しなどが行われた。

白石では続いてのキーワードは何でしょうか。

キーワード②　クリエイティブをデータで分析

お客様の声をもとに改善を重ね、ショップジャパンブランドでロングセラー商品を作り上げた、株式会社オークローンマーケティング。Leaders、ハリー・A・ヒルの次なるキーワードは「クリエイティブをデータで分析」その真意に迫る。

蟹瀬さて、2つ目のキーワードですけれども「クリエイティブをデータで分析」少し難しいですね。どういう意味なんでしょう。

ヒルクリエイティブは、お客様の声によって改善していきます。このグラフを見てください。
これが29分を見ている間に、いつどういうふうに反応しているか、これが全部データでとっています。実際にお客様の行動を反映していることなんです。私たちが、このお客様の行動を分析して、やはりよりお客様が「これがいいな」と、あるいはこれがあまりお客様が反応しない。それを分析してクリエイティブが最適化しています。お客様が何を求めているかとなると、お客様から教えていただいて、それにより近いところに、どんどん最適化をもっていくことによって好循環が作れます。
テレビショッピングのマーケティング週報は、ちゃんと費用対効果、ちゃんとデータを分析することによって、未来を見ることになります。お客様の購入のプロセスはずっと分析しています。
お客様が大体平均7回、インフォマーシャルを見て購買に至った、こういうデータもあります。

蟹瀬白石　へぇー。

ヒルそのお客様がどういうふうに反応して、どこの番組、何時何分、顧客属性まで全部データで売り買いして、この番組のお客様にこういうクリエイティブが一番いいということが、最適化してそうするとビジネスが回ります。

蟹瀬なるほどね。

ヒルこれだけでは成長が限られています。そうすると私たちがこのマーケティング週報を活かして、テレビだけではなく、テレビ、新聞、インターネット、携帯電話、リアル店舗。

蟹瀬マルチにやっているんですね。

ヒル同じ週報で最適化をしてきました。更なる成長のためには、こういうふうにオムニチャネルで、部分最適じゃなくて、全体最適メディアの連携をどういうふうに、プラスアルファになることも、これが最近私たちの戦略にかえってきました。

蟹瀬斜めというか稲妻のように走っている線というのは、何を示しているんですか。

ヒルこれはですね、お客様にどういうふうに接触しているかという意味なんです。そうすると基本的にお客様が7回タッチすることは、これは変わりありません。ただ同じクリエイティブ7回見ていただくじゃなくて、それぞれに違うチャネルで、違うクリエイティブで7回で見る。

蟹瀬あー、なるほどね。

ヒルそういう意味を表しています。通販週報からオムニチャンネル戦略に変えています。

蟹瀬これはテレビ、新聞、いくつかありますよね。それによっていろいろアプローチの仕方って変えているんですか。