独自のCXaaS発想で、理想的なコールセンター業務支援を行う企業の強みとやりがいとは?

独自のCXaaS発想で、理想的なコールセンター業務支援を行う企業の強みとやりがいとは?

	株式会社コムデザイン セールス＆サポートオペレーショングループ 渡辺 翔
	株式会社コムデザイン セールス＆サポートオペレーショングループ 佐藤 美夢
	株式会社コムデザイン セールス＆サポートオペレーショングループ 課長 伊藤 滋

セールス＆サポートオペレーショングループ 佐藤 美夢

自社開発のクラウドCTIでコールセンター業務を継続的に支援
手厚いサポート、スピーディーな設定変更対応も大きな魅力に

企業の成長を支えるのは優れた人材。躍進を続ける企業には、人が育つ環境がある。
第一線で働く社員の声から、その秘訣を探る「成長企業の法則」。今回ご紹介するのは、クラウド型コールセンタープラットフォーム「CT-e1/SaaS」を自社開発し、アプリケーション開発から運用に至るまでワンストップサービスを提供する株式会社コムデザインだ。
同社のコアな業務のひとつに位置づけられ、ユーザーの窓口としてサポートや設定変更に対応する同社セールス＆サポートオペレーショングループの佐藤 美夢さんに聞いた。

先入観を抱かずユーザー目線で対応
安心の環境維持と高い信頼関係を継続
企業のコールセンターやサポートセンター業務を力強くサポートするクラウドCTI（Computer Telephony Integration）のリーディングカンパニーとして、成長を続けているのが株式会社コムデザインだ。
独自のアプリケーション開発から、柔軟なカスタマイズ性を生かした提案、安心の環境を維持しながら拡張性に富んだ運用までを自社完結。
同社は企業ポリシーとして「Good People Charter」を掲げ、顧客が「困っていること」「やってみたいこと」の本質を理解した上で、貢献し、喜ばれ、喜べる「いい人」のプロ集団を目指している。同社はユーザーが安心して使用を続けられるよう、電話やメールによるサポート業務に注力している。

「サービスをご利用いただいているお客様からいただくお問い合わせへの対応や、設定業務を中心に担当しています。使用していてご不明の点やお困りのこと、各種機能の利用方法など、お客様それぞれの疑問や不安の解消など気軽にご利用いただけます。また、コールセンターの休業時間をアナウンスする際や、その時刻変更などの設定も承っています」（佐藤さん）

それぞれのユーザーの環境は異なり、生じる疑問も多岐にわたる。

「私たちにとって当然でも、お客様によっては疑問に感じられることもあります。ご理解いただけているだろうという先入観を持たずにきちんとお話をうかがい、お客様の立場に立って考えることを心がけています。また、より詳細な機能の活用方法や、専門的な技術を要するお問い合わせには、社内の技術部門のスタッフと連携して迅速な対応をしています」（佐藤さん）

ユーザー企業ごとの設定ルールや運用方針、対応履歴などは部署内で共有し、スムーズに対処できる環境を備えている。

「過去のお問い合わせ内容を蓄積し共有することで、回答事例からすぐに的確なお答えができるようにしています。グループのミーティングでも、よりお客様にお役に立てる対応方法を話し合っています」（佐藤さん）

同社のビジネスモデルは、導入時だけでなく、ユーザーとの高レベルな信頼関係を継続することを前提にしている。この意味からも、セールス＆サポートオペレーショングループは同社の事業において、中核のひとつを担う重要な部署と位置づけられている。

「製品の料金が安いから、サポートもそれなりと感じていただくことが絶対にないよう心がけています。お客様から『よく分かった』『助かったよ』などと声をかけていただけると、とてもうれしいですね。技術的な知識もさらに習得して、よりきめ細やかなサポートを目指しています」（佐藤さん）

同社の躍進を支え続けてきたのは、心の通った充実のサポート体制が大きいと言える。今後の成長に向けても、これまでに培ったノウハウと、より近くでユーザーに寄り添おうという社員の姿勢が力となり、大きく貢献していくだろう。