独自のCXaaS発想で、理想的なコールセンター業務支援を行う企業の強みとやりがいとは?

独自のCXaaS発想で、理想的なコールセンター業務支援を行う企業の強みとやりがいとは?

	株式会社コムデザイン セールス＆サポートオペレーショングループ 渡辺 翔
	株式会社コムデザイン セールス＆サポートオペレーショングループ 佐藤 美夢
	株式会社コムデザイン セールス＆サポートオペレーショングループ 課長 伊藤 滋

セールス＆サポートオペレーショングループ 課長 伊藤 滋

CPaaSに「いい人」なサポートをプラス
独自のCXaaS発想でコールセンターを支援

企業の成長を支えるのは優れた人材。躍進を続ける企業には、人が育つ環境がある。第一線で働く社員の声から、その秘訣を探る「成長企業の法則」。
今回ご紹介するのは、クラウド型コールセンタープラットフォーム「CT-e1/SaaS」を自社開発し、アプリケーション開発から運用に至るまでワンストップサービスを提供する株式会社コムデザインだ。同社独自のビジネスの根幹を担うFAEとして活躍するセールス＆サポートオペレーショングループ課長の伊藤 滋さんに聞いた。

要望の本質を理解して適確にコントロール
ケアをするFAEも含めたサービスを提供
企業のコールセンターやサポートセンター業務を力強くサポートするクラウドCTI（Computer Telephony Integration）のリーディングカンパニーとして、成長を続けているのが株式会社コムデザインだ。
独自のアプリケーション開発から、柔軟なカスタマイズ性を生かした提案、安心の環境を維持しながら拡張性に富んだ運用までを自社完結。
同社は企業ポリシーとして「Good People Charter」を掲げ、顧客が「困っていること」「やってみたいこと」の本質を理解した上で、貢献し、喜ばれ、喜べる「いい人」のプロ集団を目指している。　同社の展開する事業において、まさに要となるのがFAE（フィールドアプリケーションエンジニア）の存在だ。

「それぞれのお客様の案件を営業担当者から引き継ぎ、やりたいことやご要望など内容を詰めて構築までサービスを進めるのがFAEの役割です。私が先頭に立ってお客様のお世話をつとめています。当社のビジネスは運用が始まってからもずっとお客様との関係が継続します。一般的なお問い合わせはサポート部門が承るのですが、より専門的なことや追加のご要望などは私が担当し、技術スタッフとの間でコントロールするのも仕事です」（伊藤さん）

仕事を進めていく上で、いつも思考の根にあるのが「いい人理論」だ。

「必ずしもお客様の要望をそのままなんでも聞くというのがいい人でありません。お客様が本当に求めていることを突き詰めて、社内できちんと対応できることを考えて『いい感じ』に調整するかが問われるのです。その絶妙なバランス感覚が私に求められており、自分の力量が存分に発揮できる場面でもあります。お客様によってアプローチを変えるなどして、人と人とのいいコミュニケーションも念頭に、気持ちよくサービスをご利用いただけるように心がけています」（伊藤さん）

クラウドサービスのトレンドワードにCPaaS（Communications Platform as a Service）がある。音声通話、SMS、チャットなどのコミュニケーションサービスを連携するプラットフォームのことだ。理想的なコンタクトセンターを実現するために、必要なサービスを利用するわけだ。同社ではCPaaS人的なサポートを加え、CXaaS（Custermer eXperience as a Service）を提唱している。

「当社は単にサービスだけを売っているのではありません。そこに存在するのは『人』です。仕様には含めることのできない細かな部分まで機能を提案や調整する私自身も込みで、お客様はサービスを導入してくださるのだと考えています」（伊藤さん）

同社では多くの裁量権を一人ひとりの社員に委ねている。社内の承認を取ることなくスピーディーに進められ、ユーザーから高い評価を得ているという。自社や導入先の企業から信頼される「いい人」がここまで同社の成長を支えてきた。今後のさらなる発展にも大きく貢献していくことだろう。