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賢者になろう! 賢者になるためのステップコラム

Vol.41

2012.11.12

賃貸経営の賢者になろう!
~管理会社選択のポイント~

第3回 ポイントその2 『基本的な管理業務』

 「(3)クレーム対応業務」については、求められるものは次の2つです。

  [1]対応が迅速・誠実で、二次クレームを引き起こさないこと
  [2]オーナーに修繕費負担が発生するときは最小限で済ませられるよう工夫があること

 2つとも大事なことですが、特に[1]は非常に重要なことだと考えます。

 と言うのは、入居者からのクレーム対応を誤ったがために退去されてしまうことが少なくないからです。

 クレームの多くは「設備故障」と「近隣トラブル」が占めますが、どちらも入居者の居住環境を損なうものです。

 その事態の解決に手間取ったり、不満足な回答がなされたりすると、いまは供給過多の時代ですので、入居者は引越しを簡単に検討し始めます。

 反対に迅速・誠実な対応がなされれば、建物やPM会社への満足度が高まり、特段の理由が発生しない限りは住み続けようと考えるものです。

 ピンチがチャンスとなるわけです。

 この対応の違いはオーナーの収益に大きく影響するはずです。

 [2]については、故障した設備が修繕で済ませられるのに安易に交換を求めてきたり、損害保険を活用できるのに請求しなかったりなどして、オーナーが無駄なお金を負担させられてしまうケースがあります。

 “オーナー目線”になって、どうしたら費用を安くおさめられるか一生懸命考えてくれるPM会社を味方につけておきたいものです。

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