声で世界を変える！テレマーケティング市場で急成長する企業の組織づくりとは

強み

ドーキンズ　カスタマーリレーションテレマーケティングならではの強みはどんなところですか？

植原　営業スキル、そういったスキルに長けた人間を多く抱えているところにあります。電話でのご案内になりますんで、かなりスタッフによって結果の差が出るようなものになっておりますので、営業スキルが高く、成果が出せる者が辞めずにそのままいていただいてるような環境を作っています。今3500名ほどの従業員がいるんですけども、そのうち約3000名がアルバイトスタッフになっておりまして、毎月時給の査定をして、成果が良ければ、成果に応じて時給が上がるような仕組みになっておりまして、取引先から我々も成果を見られておりますんで、プロセス評価せずに成果のみで判断して、よければどんどん時給が上がっていくような仕組みをやっております。

坪井　私は今、大阪市にあるカスタマーリレーションテレマーケティングのコールセンターに来ています。早速お邪魔したいと思います。

こちらのコールセンターは、関西最大級のコールセンターとして、24時間365日常時1500名以上のスタッフが稼働している。

（インタビュー：インストラクター　福島　卓真さん）

坪井　こちらではどういった体制でお仕事をされているんですか？

福島　「スーパーバイザー」という役職の組織の責任者がいまして、その責任者が10人から多いときで3、40人の組織を見ているんですけれども、そのスーパーバイザーの下に「トレーナー」という責任者補佐という呼ばれる責任者がいて、その人にスタッフが広がってるっていう組織体系で、活動してます。

坪井　福島さんはその中でどういった立ち位置でお仕事をされているんですか？

福島　はい。私は、そこからはちょっと一線離れてまして、「インストラクター」という形で活動しています。その責任者たちがなかなか手の施しができていない末端の部分、例えば品質の部分だったりとか、あとは個々のオペレーターさんのスキル、こういったものを底上げするために、ちょっと一線置いてお仕事活動をやっております。

坪井　インストラクターをされている中で、どういったことにやりがいを感じてらっしゃいますか？

福島　自分たちが指導したりフィードバックをした、やっぱフィードバックの対象とかっていうのはあまり品質は良くなかったり、実績も出てないっていうスタッフが多いんですよ。そこに我々の指導が施したものがそのまま数字に反映するので、伸びてきたら「お、あのスタッフ伸びてきたな」と、そんなふうなところがやっぱりやりがいですね。

カスタマーリレーションテレマーケティングでは、配属前に初期研修が行われる。研修の結果は点数で評価され、規定得点を獲得しないと配属先が決まらないという。今回は特別に、初期研修を体験させてもらった。

坪井　お忙しいところ恐れ入ります。私カスタマーリレーションテレマーケティングの坪井と申しますが、梅田様の携帯電話でお間違いないでしょうか。

梅田　はい、私です。

坪井　いつも弊社のサービスをご利用いただきましてありがとうございます。さらに、利用金額も通常ですと、だいたい6000円程度で、本体代金を入れると8000円ほどになりますが、ぜひこの機会によろしくお願いします。

ベテランスタッフ　お忙しいところ恐れ入ります。私カスタマーリレーションテレマーケティングの井内と申しますが、坪井様の携帯電話でお間違いないでしょうか。

坪井　はい。私です。

ベテランスタッフ　いつも弊社のサービスをご利用いただきましてありがとうございます。さらに利用金額も通常ですと、だいたい6000円ほどで、本体代金を入れると、8000円ほどになりますが、ぜひこの機会によろしくお願いいたします。

福島　坪井さん実際にプロのトークを聞いていかがでしたでしょうか。

坪井　最初のテンションから明るいですし、こう話していてちょっと聞いてみようかなっていう気持ちになるというか、なんかそういった明るいテンションがやっぱり必要なんだなということを思いました。

福島　スタートのタイミングから徐々に半ばに向かって明るくなっていってたんですけれども、やっぱり一番大切なのってアプローチと呼ばれるスタートですよ。ここから一定の明るさでしっかり進めていくことができればよかった。一番メインになってくるのはやはり話し方なので、笑顔でしっかりとお話ができているか。実際には笑顔って言っても、今回電話を使った営業がほとんどなので、我々「笑声（えごえ）」って呼んでいるですけど、笑声が使えているか。あとはトークのスピード、抑揚、そういったところに重点を置いたポイントっていうのが、いくつか項目があってですね。満点が20点なんですが、今回の点数は15点。ギリギリ行けるんじゃないかなと。

坪井　ギリギリ通過ですか？

福島　はい。通過だと思います。

研修制度について、実際にコールセンターで働いている社員に話を聞いた。

（インタビュー：オペレーター　福岡　見佳さん）

坪井　研修制度についてはどのように感じていらっしゃいますか？

福岡　入社したあと、お客様に架電をする前に、まずはインストラクターの方から、例えばお客様の対応方法であったりだとか、声のトーン、あとは喋るときの表情など、細かく指導の方をしていただくことができますので、初めてかける時でも、安心して架電ができるような制度になっているかなと思います。

（インタビュー：オペレーター　稲部　亜美さん）

坪井　これまで受けた何かアドバイスの中で、覚えていることってありますか？

福岡　電話での対応にはなるので、お客様の顔が見えない分、やっぱ声で感情だったりとか、そういうのを気をつけていかないといけないので、笑声っていうのをやっぱり意識するようにっていうのは、よく言われます。

（インタビュー：オペレーター　井内　優希さん）

井内　配属の前日に、配属前研修というのがあって、そこで一緒に配属される方とのコミュニケーションも取れましたし、配属されるフロアの方とのコミュニケーションを取ることができたので、そういった不安を解消することができたので、すごい良かったなと思います。

こうした研修は、配属後も定期的に行われ、リーダー、スーパーバイザー、マネージャー、執行役員など、役職によって様々な研修プログラムが用意されている。